Dit artikel legt globaal het raadplegen van Kennisitems uit.
Sommige vragen komen zo vaak voor dat hier standaardantwoorden op te geven zijn. In TOPdesk zijn deze verwerkt in zogenaamde Kennisitems. De meeste kennisitems zijn ook zichtbaar in het Helpdeskportaal (de klanten-kant), maar het is ook mogelijk om ze alleen zichtbaar te maken in TOPdesk (de operator-kant).
Kennisitems zoeken en openen
- Klik rechtsonders op de pijltjes omhoog. Het blokje Kennisitems (Knowlege items) komt nu naar voren.
- Typ je zoekterm in de zoekbalk en klik op het vergrootglas-icoontje.
- Klik op het kennisitem dat je wilt openen.
Het kennisitem opent in een popup scherm. Hier zie je:
- De titel van het kennisitem.
- Het nummer van het kennisitem, handig om snel op te zoeken.
- De vraag die er bij hoort.
- Content = Het standaard antwoord. Soms is dit afdoende om de caller te antwoorden.
- Eventuele interne opmerkingen voor Operators. Deze zijn niet zichtbaar in het Helpdeskportaal en dus niet zichtbaar voor eindgebruikers.
- Apply = kennisitem toepassen.
Bij de Comments for Operators staan (meestal) stappen beschreven die de operators kunnen volgen om de melding goed af te handelen. Hier staat bijvoorbeeld of de melding naar LMS [faculteit] moet worden geescaleerd, of dat de melding gesloten kan worden met het standaard antwoord.
Kennisitems toepassen
Indien je het correcte kennisitem hebt gevonden, en je wilt het standaard antwoord gebruiken, klik rechtsonder op de knop Apply. De tekst van de content wordt nu automatisch ingevuld in het witte tekstveld.
Je kunt nu de melding afhandelen zoals je gewoon bent te doen, waarbij de comments for operators je eventueel kunnen helpen de juiste stappen te volgen.