Dit artikel betreft het handmatig aanmaken van meldingen aan de operator zijde in TOPdesk.
Je kunt dit bijvoorbeeld gebruiken als je zelf een vraagt wilt stellen over een bepaald onderwerp en deze door wil zetten naar de betreffende operator group.
Volg de stappen hieronder om een melding te maken, volg de stappen in dit artikel om de melding door te zetten.
Let op het verschil tussen zelf een vraag stellen in het Helpdeskportaal (de klanten-kant) en een melding aanmaken via TOPdesk (operator-kant).
- Indien je een vraag stelt via het Helpdeskportaal wordt jij de caller en komt deze als eerstelijns melding binnen bij Helpdesk ISSC. Deze meldingen kun jij niet zelf in TOPdesk aanpassen.
- Meldingen aangemaakt op onderstaande wijze in TOPdesk, zijn altijd door jou zelf in te zien en aan te passen.
Klik op het icoontje met de 2 en het onderstaande scherm opent zich.
Algemeen
Alle rode velden MOETEN worden ingevuld. Hieronder wordt een uitleg per kopje gegeven.
Aanmelder
Hier vul je de melder van het probleem in. Stel een docent heeft je gebeld/gemaild, dan kun je zijn achternaam opzoeken in veld Naam.
Je kunt ook op s-nummer of ULCN gebruikernaam zoeken in Inlognaam netwerk
Details
- Korte omschrijving: vergelijkbaar met het onderwerpveld van een mail
- Soort binnenkomst: default staat deze op telefonisch, maar je kan hem desgewenst aanpassen
- Soort melding: incident, vraag en klacht
- Incident:een technische storing, performance issues/bugs etc.
- Vraag: uitleggende vragen/hulp vragen
- Klacht: Wordt (nog) niet gebruikt; SVP niet selecteren.
- Categorie: Onderwijs
- Subcategorie: Brightspace (of Studentenportaal indien van toepassing)
Object
Doen we (nog) niets mee.
Planning
NB Heb je bij Soort Melding "Incident" gekozen, dan MOET je een urgentie en impact invullen! Niet van toepassing is geen optie. Vergeet je dit in te vullen, dan zul je een mailtje van ISSC Helpdesk krijgen om dit alsnog te doen.
Klik op de blauwe vulpen om de standaard SLA voor Brightspace te koppelen. Als de vulpen groen wordt, is het gelukt!
Impact - beoordeel of de impact juist is.
- Niet van toepassing (NB Alleen kiezen als het soort melding "Vraag" is)
- L = 1 gebruiker
- M = gedeelte van gebruikers
- H = alle gebruikers
Urgentie - beoordeel of de urgentie juist is.
- Niet van toepassing (NB Alleen kiezen als het soort melding "Vraag" is)
- L = (deels verstoord, wel workaround)
- M = (deels verstoord, geen workaround)
- H = (geheel verstoord, geen workaround)
Vul bij twijfel altijd de laagste impact en urgentie in: L (1 gebruiker) en L (deels verstoord, wel workaround) in. Dit kan later altijd nog (door een ieder worden aangepast, naar hogere urgentie/impact).
Afhandeling
-
Behandelaar:
- Wanneer je een melding aanmaakt staat de behandelaar automatisch op jouw naam.
-
Behandelaarsgroep:
- deze past zich automatisch aan aan het veld Behandelaar.
-
Satus:
- Per default op Nieuw
Melding - Blauwe rechthoek
Hier kun je de daadwerkelijke melding plaatsen en bijlagen toevoegen.
Opslaan
Klik rechtsboven op Opslaan om de melding op te slaan.
Melding doorzetten naar andere operator
Indien je de melding nu door wilt zetten naar een andere operator, volg dan de stappen die HIER worden uitgelegd.